La importancia de la atención al cliente online y su impacto en las ventas

¿Tenés consultas, pero las ventas no se concretan? ¡Quizás el problema no sean los precios, ni la oferta! Es muy probable que la respuesta a esta dificultad de concretar las ventas esté pasando por un error en el modo en que estás manejando la comunicación online.

En esta nota vamos a hablar sobre este tema que en apariencia lo tenemos super sabido, pero que, en realidad, conocemos poco. Las buenas prácticas para responder online y cómo ello mejora la reputación de una marca. Al final de la nota una Guía para lograr un servicio de atención al cliente Online exitoso. ¡No te lo pierdas!

La comunicación digital unida al comercio electrónico, han llegado para quedarse y de este modo revolucionar el modo en que nos comunicamos con los clientes. Tradicionalmente, la comunicación con el consumidor se daba cara a cara en el mostrador, en la oficina. Pero, las cosas han cambiado lo suficiente para darnos cuenta que la comunicación además de ser offline, es online y con ello los clientes exigen un trato humanizado.

El comercio electrónico se instaló entre nosotros rápidamente, lo que ha hecho que en muchos casos actuemos intuitivamente, sin la debida formación y/o capacitación, haciendo que el servicio de atención al cliente online quede como un aspecto secundario en el plan de ventas. En definitiva: ¡Hacemos lo que podemos! Lo cierto, es que en la actualidad con eso no alcanza, porque estamos ante un cliente cada vez más demandante y no olvidemos que los clientes son la razón de vida de cualquier negocio.

De este modo, cuando se monta un comercio online no basta con poner nuestro teléfono, un correo electrónico o decir que nos contacten por las redes sociales. Es necesario, que estos canales de comunicación estén trabajados conscientemente, siguiendo un plan de acción, en función de poder cumplir con los requerimientos, necesidades, expectativas del cliente y tener en cuenta que es el momento real de comunicación con él. El consumidor, no solo quiere comprar, quiere una experiencia de compra satisfactoria, lo cual incluye un trato humanizado.

¿Pensaste conscientemente sobre la verdadera importancia de la atención al cliente Online?

Del mismo modo en que nos esforzamos para que la atención offline sea satisfactoria y para ello cuidamos aspectos tales como la limpieza, el uniforme, la ambientación de nuestro negocio, la comunicación de quien se encarga de la atención al público, no debería ser diferente en la atención online, porque la situación es la misma, el público requiere de la misma calidad de atención, aunque no nos vea la cara.

La sociedad evoluciona, los tiempos cambian y con ello los modos de comunicarnos y de interactuar y por esta simple razón debemos adaptarnos. ¿Por qué? Porque de esta manera, no solo estaremos siendo coherentes con los tiempos que corren, sino que así mismo empezaremos a diferenciarnos, generaremos confianza en el público y eso indirectamente forja una buena reputación entre la audiencia mostrando a tu marca como fiable, eficaz y con una imagen positiva aumentando las posibilidades que te compren. En definitiva, trabajar la comunicación online, es una verdadera inversión.

¿Cómo hacerlo?

La comunicación online es amplia y ofrece la posibilidad de elegir entre una gran variedad de canales de comunicación. ¡Ojo! Los canales que elijas requieren atención y administración. Por eso, selecciónalos conscientemente en función de las necesidades de tu público, pero también considerando tus posibilidades. Elegir los canales pensando en las particularidades de tu audiencia, es decir, edad, ocupación, formación, geolocalización por lo que, si tus compradores corresponden a un rango etario de 60 a 70 años, piensa si comunicarte por redes sociales será la mejor decisión. El otro aspecto, es pensar las posibilidades físicas y reales que tienes de atenderlos a todos y ser eficaz en cada uno, por ello, muchas veces menos, es más.

Veamos las opciones de canales de comunicación online:

Correo electrónico. Este canal de comunicación se ha vuelto muy útil, porque revierte ventajas no solo para el consumidor, sino también para el negocio. Es rápido, de bajo costo, cada vez más las personas hacen uso de él. Al mismo tiempo, es una excelente herramienta para brindar transparencia y confianza, porque lo escrito, siempre se transforma en una constancia teniendo así validez legal.

¡Consejitos prácticos para el uso eficiente del mail!

• Dar acuse de recibo del correo, de este modo el cliente sabe que llegó.
• Responder rápidamente.
• La respuesta debe ser mediante un mensaje personalizado, con el nombre del consumidor. Con un contenido directo, conciso, entendible.
• El asunto debe ser claro, evita “Re: Consulta, bla, bla”. Tomate el tiempo, para editarlo.
• Emplea una dirección corporativa simple de recordar, evitando así el uso de correos gratuitos, como Hotmail o Gmail, lo que no da seguridad.
• Es buena idea, poner todos tus datos en la firma del mail.

WhatsApp. Este quizás sea el canal de comunicación más empleado en los últimos tiempos, principalmente por la ventaja de ser asequible a gran parte de la población y por su instantaneidad. Entre las bondades que ofrece se encuentran comunicación rápida, atención personalizada y directa.

¡Consejitos para su uso!

• Instalá WhatsApp Bussiness.
• Difunde el numero en la web, en el pie del mail, en tus redes sociales.
• Las comunicaciones deben ser formales, directas, claras, no extensas y por sobre todo amables.
• Emplea WhatsApp Web para que sea más sencillo responder.
• Puedes tener respuestas predefinidas para casos puntuales, pero no caigas en el error de transformarte en un robot.

Redes Sociales. Éstas son las vedettes de estos tiempos. Las personas pasan mucho tiempo navegando en ellas, y por esta razón, es fundamental que tus redes sociales estén actualizadas y que ofrezcas en ella un buen servicio de atención al cliente online. Lo bueno y lo malo se viraliza en las redes. Te recomendamos que leas el siguiente artículo sobre Redes Sociales y sus algoritmos. ¿Son importantes los seguidores?

¡Consejitos!

• Todo mensaje debe ser respondidos al menos en 24 horas, los tiempos de respuesta en las redes son más rápidos, al instante. Aunque no tengas la solución debes comunicar que estás al corriente del pedido y de la solicitud del cliente.
• Tanto las quejas, como los pedidos de presupuesto deben tener seguimiento, para saber si el cliente entendió, si tiene dudas, si podés ayudarlo en algo más. Se trata de estar disponible.
• Un error frecuente es derivar el cliente a otro canal. ¡No lo hagas! Si él te contacto por ese medio sigue ahí. Puedes, como en el caso de WhatsApp usarlo desde la Pc, para que sea más fácil responder. Frente a una situación que lo amerite, solicita el teléfono del cliente y comunícate vos con él, no al revés, el cliente es perezoso y no te va a agendar.
• Cuida el lenguaje y con ello humaniza la comunicación brindando un trato personalizado (llámalo por su nombre), el cliente quiere saber que hay un ser humano del otro lado y no un robot.
• Utiliza un lenguaje cercano acorde al del usuario para que lo comprenda y nunca entables una discusión.
• Jamás borres comentarios negativos, las criticas siempre sirven, ayudan a mejorar el servicio y optimizar nuestros procesos de atención al cliente. Responde amablemente y bríndale solución.

Comunicación Telefónica. Este canal de comunicación en la era de la comunicación digital, no suele ser una buena idea. No obstante, contar con el mismo, como complemento si lo es. Siempre, tenemos algunos clientes que optan por el teléfono y más aún si tu público corresponde a un rango etario contemporáneo a la línea fija. Algunas salvedades sobre el mismo, a tener en cuenta son: cuidado con los tiempos de espera, a las personas no les gusta esperar, la musiquita que no sea interminable, ojo con los bots. La idea es que la comunicación telefónica sea ágil y eficaz.

Antes de irnos, queremos dejarte una guía para que puedas mejorar la comunicación online de tu marca:

1. Define un horario de comunicación y comunícalo.
2. Informa el el horario que no estés disponible, y puedes dejar un mensaje programado, a los fines que el cliente sepa que pronto volverás y atenderás su consulta.
3. Elabora una sección de FAQ´s, las preguntas frecuentes, son de gran ayuda para canalizar posibles dudas y al mismo tiempo para agilizar tiempos y procesos.
4. Emplea un tono de comunicación coherente con tu audiencia, para que te entienda, siempre humanizando los mensajes. ¡Se amable!
5. Elabora un protocolo de quejas, un modo de resolver las situaciones incómodas que se presenten. Tener un plan de acción es clave, para ello te recomendamos:
6. Empatía.
7. Escucha activa, deja que el cliente habla y exponga su enojo, su crítica.
8. Baja reactividad, no reacciones actúa con una comunicación asertiva para que él se dé cuenta que estas disponible para dar respuesta a su situación.
9. Posteriormente, ofrece una solución, comunícasela, pero no te quedes ahí, dialoga con él para saber si ha quedado satisfecho.
10. Dale un cierre al suceso.

Con este proceder, ganarás confianza, transparencia y un retorno positivo a la imagen de tu marca.

La gestión de una comunicación online consciente, valiosa y positiva se traduce en el respeto hacia el cliente, en brindarle una experiencia agradable, pero sobre todo en la posibilidad real de aumentar tus ventas. Las buenas prácticas para responder online, son necesarias, imprescindibles. Si tenés inconvenientes y dudas sobre cómo abordar tu comunicación online en Conexión, podemos ayudarte. ¡Consúltanos!