¿Qué es el customer journey? ¿Por qué es tan importante para las empresas? ¿Cuáles son los beneficios de estudiarlo? Hay muchas preguntas cuando se trata de este tema. En este artículo vamos a contarte que es el Customer Journey y cómo puedes sacarle provecho para mejorar tu negocio. ¡Quédate a leer!
Customer Journey: ¿Qué es?
El Customer Journey es el camino que el cliente atraviesa para convertirse en un consumidor de tu marca. Sin embargo, no se trata solo del producto o servicio que vendes, sino también de la experiencia total que tu cliente tiene mientras interactúa con tu marca.
Básicamente, se trata de una herramienta de marketing que describe los caminos que toma un cliente desde que escucha por primera vez sobre tu producto o servicio hasta que lo compra, lo usa y lo recomienda a otros.
Es muy valioso tener en cuenta este proceso porque nos permite entender las necesidades de nuestros clientes y convertirnos en lo que ellos necesitan. La clave para entender este concepto es visualizarlo como una ruta, con varias etapas, donde a cada una le corresponde un tipo de información y una acción.
¿Qué es un mapa de Customer Journey y para qué sirve realizarlo?
El mapa de Customer Journey es una representación visual de lo que experimentan tus clientes cuando te compran. Es básicamente un mapa que describe las interacciones con tu marca a lo largo del tiempo: Se trata, justamente, de una línea de tiempo de todo lo que sucede desde la primera vez que alguien ve tu anuncio hasta el momento en que te compra.
Por lo general, se tiene en cuenta cada punto de contacto que el cliente tiene con tu marca (sitio web, perfiles de redes sociales, etc.) Esta práctica puede proporcionar información valiosa sobre dónde se puede estar fallando y dónde teniendo éxito.
Los mapas de viaje del cliente no solo ilustran el camino hacia la conversión y los problemas que pueden surgir en el camino, sino que también revelan múltiples puntos de contacto en relación con tus esfuerzos de divulgación de marketing.
Etapas del Customer Journey
- Reconocimiento del deseo o necesidad del cliente: El cliente reconoce la necesidad o deseo que lo mueve a realizar una acción.
- Se investigan las posibles soluciones: En esta etapa el cliente comienza a considerar cómo solución, el hecho de adquirir un producto o servicio para satisfacer esa necesidad.
- En la tercera etapa, el cliente potencial, evalúa todas las posibilidades: No solo en relación con el precio o calidad, sino también a otros factores cómo costos de envíos, ventajas o beneficios extra, etc. Acá se buscará convencer al cliente que considere tu producto o servicio.
- Decisión de compra del producto/servicio: El cliente decide comprar aprovechando las facilidades que le brinda la marca elegida. Es la etapa de la conversión.
- Evaluación de la compra: En esta etapa, el cliente prueba y evalúa el producto y/o servicio para averiguar si este ha cumplido con sus expectativas.
- Se produce una conclusión con relación a esa experiencia: En esta etapa es donde el cliente efectúa reseñas del producto o servicio, así cómo (en caso de que le haya gustado) recomendaciones a otros potenciales clientes y muchas veces es donde decide si volverá a comprar en un futuro.
En caso de que el cliente no se haya sentido satisfecho, en esta etapa es donde devolverá el producto o lo cambiará por otro.
Es importante tener en cuenta que el Customer Journey no es inamovible. Evoluciona con el tiempo a medida que aprendes más sobre las necesidades y los deseos de tus clientes, su comportamiento online y las formas en que interactúan con diferentes canales (por ejemplo, redes sociales).
El Customer Journey es una técnica que te va a ayudar a comprender las experiencias de tus clientes con tu marca. Es una herramienta que, además, te ayudará a mejorar tus campañas de marketing y asegurarte de que sean más efectivas.
También te permitirá visualizar todos los puntos de contacto que tus clientes tienen con tu marca para luego priorizar los más importantes y enfocarte en mejorar cada día más.
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En definitiva, el Customer Journey se trata esencialmente de los pasos que un cliente realiza antes, durante y después de una interacción con una empresa. Esto puede ser una interacción real cara a cara o una interacción digital. El viaje del cliente o experiencia del cliente (por su traducción al español) puede incluir muchas rutas o puntos de contacto diferentes.
En esencia, sirve para conocer las necesidades y comportamientos de tus usuarios en cada etapa del ciclo de compra. Identifica qué canales, tácticas y mensajes son los más efectivos para llegar a tus clientes potenciales para que puedas concentrarte en mejorar las conversiones. Con el mapa, podrás identificar oportunidades para convertir visitantes en clientes a largo plazo.
El mapeo del Customer Journey es importante porque te permite saber cómo y por qué los clientes interactúan con tu empresa o producto. ¿Ya te convencimos de usar esta herramienta increíble?
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