En la actualidad, las empresas de todo el mundo buscan promover y mejorar la participación de sus clientes, y de esta forma volverse más productivas. Debido a que es muy importante destacar en el mercado y demostrar rentabilidad frente a la creciente competencia, a continuación te dejamos un poco más de información sobre esta herramienta llamada Customer engagement. ¡No te vayas sin leerlo!
¿A qué nos referimos cuando hablamos de “customer engagement”?
En un contexto cómo el actual, es muy importante tener en claro a qué hace referencia está expresión, que se ha vuelto tan popular en inglés: En español significa «compromiso con el cliente» y consiste en las interacciones centradas en la marca que un cliente decide realizar.
Paul Greenberg, gran autor y ganador del premio Pulitzer, ha dicho, en referencia a este término, lo siguiente: » la participación del cliente es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente»
Entonces, y en conclusión, el customer engagement hace referencia a la métrica qué se utiliza para saber qué tan compenetrados están los clientes con tu empresa y/o marca.
¿Cómo se evalúa el compromiso de los clientes?
Esto puede evaluarse teniendo en cuenta la interacción que tienen los clientes con los diferentes canales de atención de tu empresa. Asimismo, estás interacciones terminan derivando en la creación de lazos que fortalecen el nombre de la compañía y la confianza puesta en ella: Esto es de suma importancia para lograr que ciertos clientes se conviertan en embajadores de tu marca, más allá de la relación transaccional.
La presencia de embajadores de marca, es sumamente útil para trazar estrategias más certeras y mejorar notablemente la experiencia de nuestros clientes.
A continuación te nombramos algunas formas de medir el Customer engagement de tu empresa:
Redes sociales
Monitorear las Redes sociales significa una de las maneras más comunes de evaluar la interacción que tienen los clientes con tu marca. Aquí, no sólo se comunican aquellos clientes que están buscando entrar en contacto, si no que también se pueden analizar las interacciones cómo: Los “me gusta”, comentarios en publicaciones y posteos, menciones, contenido compartido, reproducciones de videos, etc.
Páginas web
Por otro lado, es muy importante medir la participación del cliente a través del tiempo que pasa en tu página web. Una página web bien hecha, debe captar la atención y resultar atractiva para quienes la visitan y de hecho, debe incentivarlos a seguir explorando a pesar de ya haber encontrado aquello por lo cual entraron a la web en un principio.
Tasas de compra
Las compras frecuentes son sin duda sinónimo de que los clientes están altamente comprometidos con tu marca. Un estudio reveló que el compromiso de los clientes está impulsado en un 83 % por la confianza que despierta la marca.
Tasas de “clics” y de apertura
Con las tasas de clics, se puede medir el porcentaje de público que está haciendo clic en los CTA, mientras que con las tasas de apertura se podrán medir cuántos clientes han abierto los mensajes enviados. Esto es muy funcional teniendo en cuenta el uso de canales de comunicación cómo lo son el e-mail y las aplicaciones de mensajería instantánea.
¿Qué importancia tiene el customer engagement para una empresa?
El customer engagement es de suma importancia para crear campañas de marketing exitosas. Es decir, para tener bien en claro hacia dónde dirigirse, qué tipo de público buscar, y demás cuestiones. Además, también se usa para evaluar y analizar si las campañas están teniendo el efecto y resultado que queremos. Tener en claro todas estas cuestiones, harán mucho más fácil y rentable nuestro trabajo.
Asimismo, un estudio realizado por Digital Commerce 360, ha revelado que las empresas que poseen una estrategia de compromiso omnicanal más fuerte con el cliente, conservan una gran parte de su público: Un promedio de 89 % de sus clientes vuelven a elegirlos. Mientras que, por ejemplo, empresas con estrategias omnicanal más débiles y menos enfocadas en el customer engagement, poseen un promedio de 33 % de reelección de parte de sus clientes.
A continuación te nombramos algunos otros beneficios de aplicar el customer engagement en tu empresa:
- Mejorar la retención y promover la lealtad de los clientes
La retención de clientes viene de la mano de escucharlos y entenderlos: Si sienten que tu marca les inspira confianza, se involucrarán cada vez más, lo cual significará un gran aumento de los beneficios para tu empresa.
- Relaciones a largo plazo con los clientes
Una relación fuerte y duradera con tus clientes, es de suma importancia para conocerlos mejor, escuchar sus necesidades y por consiguiente, mejorar el servicio brindado. Conectarse con los clientes, sin dudas te brindará la oportunidad de mejorar la experiencia de los mismos y así traer muchas más ventas a tu marca.
Conclusión
El customer engagement es una herramienta muy útil para evaluar las interacciones de los clientes y de esta forma mejorar su experiencia respecto a nuestra marca.
Actualmente, la participación del cliente es de suma importancia, y no sólo se limita a los procesos transaccionales, el soporte o la atención al público, ya que también, entra en cuestión, la búsqueda de una relación más duradera en la cual intervenga la lealtad y la confianza del cliente, fomentada por la empresa.
Para esto, es muy importante adelantarse a las necesidades de los clientes y mantener el contacto con ellos constantemente a través de canales de atención: Principalmente en redes sociales ya que esta es la manera principal que tienen los clientes para comunicarse y comunicar su relación con la marca: Ya sea a través de comentarios en las publicaciones, likes, o compartiendo el contenido de la empresa.
Hasta acá llegamos con la nota sobre customer engagement. No te olvides que en Conexión Digital estamos dispuestos a asesorarte para mejorar tu negocio ¡Hacenos tu consulta sin compromiso!